Здесь – коллекция примеров ответа на негативный отзыв клиента. Все имена и фамилии, наименования организаций (компаний, сайтов, контактные данные и т. п.) использовались лишь для наглядности, не забывайте заменить их на нужные вам.
Рекомендации по созданию собственного текста находятся в конце страницы.
Вариант №1
Здравствуйте, Михаил!
Благодарим, что нашли время, чтобы изложить проблему, с которой вы столкнулись в клубе. Примите наши извинения за доставленные неудобства. Для детального анализа возникшей ситуации, необходима дополнительная информация.
Пожалуйста, сообщите нам Ваши личные данные: Ф.И.О. и дату рождения, а также дату заключения договора. Мы обязательно в ближайшее время устраним возникшее недоразумение.
С уважением,
администрация фитнес-клуба «РИО»
Вариант №2
Добрый день, Ольга!
Благодарим Вас за оставленный отзыв. Примите, пожалуйста, от лица всего коллектива извинения за причиненные неудобства. Очень жаль, что нам не удалось оказать Вам необходимую услугу. К сожалению, заочно, по телефону невозможно с точностью определить тип и структуру волос, чтобы подготовить необходимый состав для процедуры. Для мастеров главное, оказать максимально результативную и эффективную помощь каждому гостю, а не просто выполнить работу, результат которой может не оказать нужного эффекта.
Еще раз приносим глубочайшие извинения. Надеемся увидеть Вас вновь среди наших клиентов. Если примите решение вновь воспользоваться услугами студии красоты «Майская роза», обращайтесь, администраторы с удовольствием подберут удобное для Вас время.
С уважением,
администрация студии красоты «Майская роза»
Вариант №3
Добрый день, Игорь Олегович!
По Вашему заказу был отправлен запрос партнерам, так как данные о заказе не отобразились. Не переживайте, пожалуйста. Мы следим за ситуацией и как только получим ответ, менеджер немедленно сообщит информацию в обращении.
С уважением,
служба заботы о клиентах «Кэш»
Вариант №4
Добрый день, Николай!
Сожалеем, что у Вас сложилось негативное впечатление о работе компании. Наша компания работает над улучшением качества обслуживания. Если у Вас появились вопросы, нарекания, жалобы, касающиеся нашей работы, для оперативного решения возникших проблем Вы всегда можете обратиться по телефону горячей линии 0(000)000-00-00. Сотрудники службы поддержки всегда рады ответить на все вопросы и оказать любую возможную помощь.
С уважением,
специалист службы поддержки
ООО «Теле-Ком»
Вариант №5
Добрый день, уважаемая Марина!
Благодарим Вас за то, что нашли несколько минут и поделились комментариями о нашем отеле. Нам очень жаль узнать, что Вы остались недовольны предоставленным качеством обслуживания. Ваш отзыв был передан руководителям соответствующих отделов. Спасибо, что были нашим гостем. Мы искренне надеемся увидеть Вас в будущем среди гостей нашего отеля.
Специалист службы
по работе с клиентами
«РИК-отель»
Вариант №6
Здравствуйте Татьяна!
Благодарим за оставленный отзыв. Мы передадим информацию относительно Вашей ситуации в соответствующий отдел, для предотвращения подобных инцидентов в дальнейшем. Сделаем все возможное, чтобы подобные случаи больше не повторялись.
В ближайшее время Ваш заказ будет оформлен на возврат. Перевод денежных средств осуществляется ориентировочно в течение 10 дней с момента физического получения посылки на нашем складе. Зачисление зависит от работы Вашего банка и может занимать до 30 рабочих дней.
Обращаем внимание, что Вы всегда можете обратиться в нашу службу поддержки. Специалисты с радостью Вам помогут.
От лица компании примите искренние извинения за доставленные неудобства. Нам крайне неприятно, что Вы, как Клиент, доверившийся нашей компании, попали в подобную ситуацию. В качестве компенсации на адрес Вашей электронной почты был выслан купон с кодом на скидку 15%, который, мы надеемся, сгладит негативные впечатления и позволит Вам остаться Клиентом нашей компании.
С уважением, Людмила,
консультант интернет-магазина «Фан-Обувь»
Вариант №7
Добрый день, Александр Матвеевич!
Благодарим за оставленный отзыв. Мы детально рассмотрели Вашу ситуацию. Дело в том, что специалистом по недвижимости Сидоровым И. К. действительно проводилась сделка по продаже 2-комнатной квартиры, расположенной в районе Горохово. За время экспозиции указанную квартиру просматривало значительное количество покупателей, с каждым из которых обсуждались условия приобретения объекта. Итоговое решение о стоимости и условиях сделки принимает владелец недвижимости.
Также бывает, что личные обстоятельства продавцов меняются в ходе проведения сделки, и это необходимо учитывать. Именно для того, чтобы не вводить потенциальных покупателей в заблуждение и не давать ложных обещаний, специалист по недвижимости не принимал авансовые платежи и не подписывал никаких предварительных соглашений до окончательного урегулирования ситуации. Что касается оформления документации, то все документы, относящиеся к продаваемой недвижимости, содержат в себе конфиденциальные данные, которые, согласно федеральному закону о защите персональных данных №152, не могут быть предоставлены третьим лицам без согласия правообладателей.
Мы приносим извинения за доставленные неудобства и надеемся в будущем избежать подобных ситуаций, которые, к сожалению, иногда никак не зависят от риэлтора.
С уважением,
группа контроля качества «Мирабель»
Вариант №8
Уважаемый господин Р. В. Смирнов!
Мы признательны Вам за обращение в наш адрес. Согласно порядку, установленному производителем, Ваше обращение было передано в подразделение по обработке рекламаций клиентов АО «Рус-Авто» – импортера компании «Track FG» на территории Российской Федерации для проведения оценки ситуации и предоставления Вам ответа. Мы с большим вниманием ознакомились с информацией, изложенной в Вашем обращении, запросили и получили необходимые комментарии у компании ООО «Лидер-Авто».
Касательно Вашего письма хотим отметить, что согласно существующей гарантийной политике производителя, дилерское предприятие, как первично осуществляющее осмотр и диагностические работы по заявляемым владельцами различным неисправностям, самостоятельно принимает решение о характере имеющейся неисправности. При этом, данные и информация, переданная дилерским предприятием в гарантийную систему производителя являются основанием для принятия положительного или отрицательного решения по конкретному запросу.
В данном случае официальный дилер ООО «Лидер-Авто» определил заявленный Вами недостаток, как не относящийся к ответственности производителя, поскольку он является эксплуатационным, и предоставил Вам разъяснения по данному поводу.
Выражаем Вам свои сожаления в связи с создавшейся ситуацией.
С уважением,
Иванов Кирилл,
специалист подразделения
по обработке рекламаций клиентов
АО «Авто-Рус», эл. адрес: avtorus@avtorus.ru
Вариант №9
Уважаемый Григорий Владимирович!
Благодарим Вас за обратную связь и внимание к компании. Мы очень трепетно относимся к комфорту каждого туриста на протяжении всего отдыха. Сожалеем, что во время поездки не все прошло гладко.
Пожалуйста, направьте более подробную информацию с описанием проблемы (адрес турагентства, имя турагента, даты поездки, наименование страны и отеля, имена и фамилии туристов) на адрес электронной почты 000@viatour.com в службу контроля качества. Специалисты службы проанализируют проблему и сделают все возможное, чтобы не допустить подобного в будущем.
С уважением,
специалист службы контроля
качества «Виа-Тур»,
Орлов П. Н.
Вариант №10
Добрый день, Юлия Петровна!
Благодарим Вас за обратную связь. Мы рассмотрели ваш отзыв и согласны, что неоправдавшиеся ожидания клиентов хуже, чем ремонт сделанный ранее обещанных сроков. В текущий период времени нужные Вам аппараты «ПРН-123» отгружаются с небольшими задержками, поэтому сроки доставки по ним больше среднестатистических. Мы надеемся, что в ближайшее время вышеуказанный аппарат под Вашу заявку поступит и мы сможем закончить ремонт. Ждем вместе с Вами!
С уважением,
менеджер по работе
с претензиями «Рем-АНС»,
Горбунов Иван
Рекомендации
В процессе создания собственного текста вам помогут следующие рекомендации:
- На начальном этапе подготовки текста ответа необходимо определить проблему, возникшую у клиента и отметить позитивные стороны отзыва (к позитивным относится тот факт, что недовольство клиента указывает на недочеты и ошибки в работе, выявив которые компания (отдел, организация, сайт, магазин и т. п.) имеет возможность укрепить свою конкурентоспособность).
- Текст всегда начинается с вежливого приветствия и обращения к адресату. Называйте его так, как он сам себя назвал (когда публиковал/отправлял отзыв). Не стоит самостоятельно придумывать ему имя и/или допускать фамильярность (позволять себе вольно обращаться) в адрес автора.
- Обращайте внимание на лексику автора, и пишите текст подражая ей (если в отзыве присутствуют профессиональные термины и деловая лексика, значит, клиент понимает такой язык и ответ в такой же форме будет ему понятен. Если клиент использовал разговорную форму изложения – ему следует так же упрощенно отвечать, без использования профессиональной терминологии и сложных речевых оборотов).
- Поблагодарите адресата за отзыв и уделенное время, поскольку его комментарии и оценка работы компании помогла выявить несовершенства в деятельности организации и принять меры по их устранению.
- Если требуется (в случае, когда претензии обоснованы и ошибки в работе случились по вине компании) принесите извинения за доставленные неудобства (например: «Приносим свои извинения за причиненный дискомфорт. Мы обязательно передадим ваш отзыв руководству и урегулируем сложившуюся ситуацию»).
- Прокомментируйте проблему и расскажите, решается ли она, и каким образом решается (так вы продемонстрируете, что ознакомились с проблемой и что ваш ответ – не формальная отписка). При таком подходе другие (потенциальные и уже существующие) клиенты поймут, что компания внимательно относится к качеству своей работы (например: «Сожалеем, что у вас осталось негативное впечатление после посещения магазина. Опираясь на ваш отзыв, мы обязательно проведем проверку во всех магазинах сети и переаттестуем перечисленных вами сотрудников»).
- Если для урегулирования проблемы требуется дополнительная информация (дата покупки, номер заказа, номер договора, персональные данные и т. п.) – запросите ее у автора комментария. Обязательно поясните, что информация вам нужна для того, чтобы оказать помощь клиенту, исправить ошибку, улучшить работу компании, выявить некомпетентного сотрудника и/или недочеты в организации деятельности компании.
- Там, где уместно (в тексте ответного комментария), упоминайте о достоинствах компании. Примеры таких текстов есть в образцах №2, №6, №7, №12, №13, №14, №17.
- Не допускайте сарказма. Выбирайте тон, демонстрирующий поддержку и понимание (например: «Мы искренне расстроены, что вам пришлось такое пережить по вине нашего сотрудника. Такая ошибка является непрофессионализмом с его стороны. Мы детально разобрали ситуацию с сотрудниками и уверены, что подобных недоразумений они в дальнейшем не допустят»).
- Предлагайте варианты решения проблемы или компенсацию ущерба. Если ущерб не был нанесен, с целью нивелировать негативные впечатления/сохранить лояльность клиента можно предложить скидку на следующую покупку, бонус, подарок/бесплатный товар и т. п. Не ограничивайтесь пустыми обещаниями – высылайте купон на скидку незамедлительно, и в тексте комментария сообщайте об этом.
- Вежливо завершите разговор (грубость, резкость, сарказм от представителя организации нанесут еще больший ущерб репутации компании).
- Если видите, что комментарий заказной (их обычно легко определить: они не содержат конструктив, автор не ждет решения проблемы, не говорит о реальных проблемах, с которыми столкнулся и т. п.), в этом случае следует представиться, попросить конкретики, написать пост-опровержение с доказательствами (при необходимости).
